In meinem Alltag gibt es immer wieder Momente und Aussagen, die mich unverständig den Kopf schütteln lassen. Nicht, weil ich mich aktiv ärgern würde oder mir etwas Schlechtes widerfährt – es geht um ein Grundverständnis und damit verbundene Potenziale. Potenziale, die zuhauf ungenutzt bleiben. Warum? Auf Neudeutsch würde man wohl „Mindset“ sagen, ich nenn’s heute mal „Denkweise“. Grundsätzlich sind unterschiedliche Ansichten und damit verbundene Vorgehensweisen etwas Wichtiges, helfen sie uns doch uns selbst nicht in falschen Annahmen zu verbeißen und bieten sie eine Grundlage das eigene Handeln zu überprüfen. Soweit die Theorie.

„Der Kunde ist König“ oder „Wie Sie Ihrem Berater die Arbeit erschweren“

Zugegeben ist das Mantra des zu hofierenden Kunden ein Altes, dennoch stets Aktuelles. Zwei Dinge möchte ich jedoch modifizieren bzw. ergänzen. Zum einen mag ich das Wort „Kunde“ nicht – Kunde bin ich im Supermarkt, wenn meine Waren, wie die von 100 anderen auch häufig lustlos und wortkarg von einer/einem anonymen MitarbeiterIn über den Scanner gezogen werden – „23,84 € bitte.“ 

  1. Lasst uns aus Kunden „Partner“ machen. Nicht im Supermarkt, aber im Web. Hier arbeiten wir schließlich gemeinsam an Zielen, an denen wir beide ein Interesse haben.
  2. „Der Partner ist König“ und sollte – wie der Monarch auch – auf seine Berater hören (das setzt natürlich voraus, dass der Berater etwas Sinnvolles beizutragen hat und dem „König“ nicht nach dem Mund redet 🙂 )

Im Umkehrschluss bedeutet das, dass aus einem „Dienstleister“ über einen gewissen Zeitraum auch der Partner wird, mit dem man Probleme, Ideen und Zahlen teilt. Das sollte zumindest die Grundvoraussetzung für eine partnerschaftliche Zusammenarbeit sein.

Vielleicht kommt ja am Ende sogar eine gemeinsame Denkweise oder noch besser eine gegenseitige Inspiration dabei heraus!

Die „Machen-Sie-Mal“-Mentalität und weitere lustige Zitate

Wenn Sie sich in einer der folgenden Aussagen wiedererkennen, ist das noch kein Beinbruch, sollte Sie aber zum Umdenken anregen. Für das nächste Gespräch mit Ihrem Dienstleister Partner habe ich noch je einen Alternativvorschlag für clevere Aussagen.

1. „Davon verstehe ich nichts und muss/will es auch nicht“

„Setzen. 6.“ Natürlich sollen oder müssen Sie nicht alle Teile in der Tiefe verstehen, geschweige umsetzen können, was Ihr Digitalpartner Ihnen rät bzw. für Sie umsetzt. Ein Grundverständnis für die verschiedenen Teildisziplinen sollten Sie als Marketingverantwortlicher allerdings mitbringen. Sie erwarten ja von Ihrem Partner auch, dass er sich mit Ihrer Branche und Ihrem Geschäftsmodell beschäftigt. Am besten funktioniert das natürlich im Dialog.

Was das konkret bzgl. Web / Digital bedeuten kann?

  • SEO von SEA abgrenzen
  • Grundüberblick über verschiedene Kanäle
  • Rudimentäres Verständnis der Systeme (z.B. AdWords = Auktionssystem)

Was Sie in Zukunft stattdessen sagen:
„Ich habe Methode XY noch nicht im Detail verstanden. Worauf kommt es hier an? Vielleicht übersehen wir hier noch Ansatzpunkte.“

2. „Machen Sie mal eine Kampagne für XY“

„Eeehm, vielleicht möchten Sie mir noch etwas Input geben, warum gerade Sie Thema XY für Ihre Interessenten besonders gut bedienen?!“
Eigentlich knüpft diese Aussage nahtlos an die erste an. Wir sind beide Spezialisten für irgendetwas. Wir können beide nicht erwarten, dass der jeweils andere jedes Detail direkt analysiert und in den richtigen Kontext setzt. Unter Umständen verfolgen Sie ein Geschäftsmodell, welches auf den ersten Blick einfacher scheint, als es ist. Reden hilft.

Für‘s nächste Meeting / die nächste Telco:
„Ich habe mir überlegt hier Zahlen, die dafür sprechen, dass unsere Kunden sich besonders für XY interessieren. Haben Sie eine Idee, wie wir das in eine Kampagne verpacken? Welcher ist der richtige Kanal dafür?“

3. „Ich will gar nicht in die Tiefe wissen, woher die Kunden kommen. Hauptsache mehr.“

„Online Marketing erlaubt es so ziemlich jegliche Interaktion Ihrer Kunden zu messen und zu analysieren. Wie kann Sie das nicht interessieren?!“
Das ist eine Aussage, die ich beim besten Willen nicht nachvollziehen kann, zumal viele Entscheider gerade beim Thema Marketing sehr genau wissen möchten, wohin ihre hart verdienten Euros verschwinden.

Um es zu konkretisieren: Wir reden an dieser Stelle nicht über Big-Data, Persönlichkeitsprofile oder umfassende Marketing-Software für mehrere Tausend Euro im Jahr. Das geht auch im Kleinen. Vor allem für diejenigen, die sich bisher auf ihr Bauchgefühl und eine generelle Entwicklung – „ich habe das Gefühl, dass es insgesamt schon mehr Anfragen sind“ – verlassen haben, ist es interessant mit ersten Mess- und Auswertungsmethoden anzufangen.

Konkret kann das heißen:

  • Definition von eindeutigen KPIs
  • Quartalsweise Gegenüberstellung von Neuakquisen und Formularanfragen
  • Überprüfung des ROI bei CPC-basierten Maßnahmen (scheint trivial, aber wir sehen immer wieder, dass das nicht getan wird)

Nächstes Mal sagen/fragen Sie:
„Ich habe hier eine Liste der Abschlüsse für das Q1. Wollen wir mal überprüfen, wie viele davon auf Webaktivitäten zurückzuführen sind? Wie können wir unsere SEO-Aktivitäten abseits von Besuchern und Verweildauer besser messen?“

4. „Gegen die Großen haben wir doch eh keine Chance“

„Sie müssen ja auch nicht zwingend das nächste Amazon werden. Außerdem definieren Sie bitte „eine Chance haben“!“
Zugegeben ein schwieriges Thema. Wer hier allerdings den Kopf in den Sand steckt, wird erst recht untergehen. „Die Großen“ (hier stellvertretend für die Marktführer im E-Commerce, Buchungen oder sonstige Aggregatoren, die Leads sammeln und verteilen) sind nicht immer nur eine Gefahr, sie können auch eine Chance sein. Je nach Produkt, kann es sinnvoll sein diese auch über z.B. Amazon anzubieten (Pro-Tipp: Auch auf Amazon kann man sein Ranking beeinflussen). Vielleicht erlaubt es Ihre Kostenstruktur aber auch in einer entsprechend spitzen Zielgruppe „gegen“ etwa Booking.com zu werben. Einige solcher Strategien für Hoteliers haben wir bereits umgesetzt. Das heißt nicht, dass der Booking.com-Eintrag abgeschaltet wird (schön wär’s), aber die Abhängigkeit kann ggf. geschmälert werden.

Bevor Sie verzagen, überlegen Sie doch einmal:
„Wie können wir Plattform XY sinnvoll in unser Marketing integrieren? Wir erhalten heute eine Vielzahl unserer Anfragen über Z, meinen Sie es gibt einen Ansatzpunkt diese zu reduzieren?“

5. „XY geht nicht, weil unsere Struktur so ist“

„Dann stoßt bitte bitte die Veränderung an, sonst können wir nicht ordentlich zusammenarbeiten!“ Bezüglich dieser Aussage habe ich aus meiner Sicht absurde Beispiele erlebt. Etwa ein Verbot der Geschäftsleitung auf sozialen Medien präsent zu sein. EURE KUNDEN SIND DORT!. Punkt. Auch interessant finde ich die Einschränkung, dass Mitarbeiter nur ein E-Mail-Konto haben dürfen, sodass eine Abgrenzung unterschiedlicher Landing-Pages und Formulare nicht möglich ist, da alle E-Mails zentral auflaufen. So etwas darf beim besten Willen kein Grund sein, eine vernünftige Messung nicht durchführen zu können. Zumal es zig Ansatzpunkte gibt, auch in starren Strukturen etwas zu verändern.

Besser:
„Das ist bei uns im Unternehmen etwas kompliziert, was schlagen Sie denn vor? Ich versuche den Verantwortlichen dazu zu nehmen, dann finden wir sicher einen Kompromiss!“

Wenn antiquierte Vorgehens- und Denkweisen so eingefahren sind, dass eine Veränderung nicht einmal im Set der Möglichkeiten auftaucht, hoffe ich, dass Sie eine Business betreiben, welches nicht digitalisierbar ist. Allen anderen rate ich zu überlegen, in wie weit Veränderung heute schon nötig ist und wie viel mehr noch in den nächsten 10-20 Jahren.

Aufhalten werden Sie den Digitalisierungsprozess sicher nicht. Einige von Ihnen werden in den nächsten Jahrzehnten verschwinden. Andere werden den Absprung schaffen und mitziehen. Vielleicht mit einer neuen Unternehmensstruktur, vielleicht mit einem neuen Produkt, vielleicht mit einem cleveren Technologie-Zukauf. Handeln ist jedenfalls die Voraussetzung. Ihre Digitalstrategie kann schon heute der erste Baustein für Ihr zukünftiges Modell sein.

Diejenigen, die mehr über Digitales Marketing im Allgemeinen und für den Mittelstand im Speziellen erfahren möchten, laden wir herzlich zur folgenden Veranstaltung ein:

Einladung

Sie interessieren sich u.a. für datengetriebenes Marketing? Dann laden wir Sie zur Veranstaltung „Wie sieht das Marketing der Zukunft aus?“ am 25. April 2017, u.a. mit Benjamin Pannen von Oplayo als Sprecher recht herzlich ein:

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