Der nachfolgende Artikel hat Restaurants im Mittelpunkt. Viele ähnliche Branchen können durch Adaption aber ebenfalls profitieren

Restaurants stehen zunehmend vor Herausforderungen durch „Food Tech Start-ups“. Hier erfährst Du, wie Restaurant-Marketer Omnichannel-Marketing und Kundenbindung nutzen können, um relevant zu bleiben und gleichzeitig ihre Marketingaktivitäten zu verbessern.
Die Gastronomie ist eine dienstleistungsorientierte Branche, wird aber in jüngster Zeit von Start-ups der Lebensmittelbranche herausgefordert. Diese Lebensmitteltechnologie-Start-ups arbeiten mit verschiedenen Geschäftsmodellen wie Online-Aggregation, Order-Only, Delivery-Only, Cloud Kitchen, etc.
Obwohl Start-ups von Lebensmitteltech-Unternehmen aus Sicht des Verbrauchers ein Segen für den Convenience-Bereich sind, behindern sie die Gastronomie auf folgende Weise:

  • Massive Rabatte führen dazu, dass kleine und mittlere Restaurants mit hohen Verlusten konfrontiert werden, da die Gäste gerne das billigste Angebot auswählen
  • Da Online-Lieferanten mehr und mehr Provisionen für die Lieferung von Lebensmitteln erheben, sinkt die Gewinnmarge für Restaurants
  • Restaurants müssen einen hohen Betrag zahlen, um auf der Lieferplattform wahrgenommen zu werden
  • Während viele Restaurantketten über Optionen wie Küchen nur für die Lieferung nachdenken, um diese Probleme anzugehen, erkläre ich hier, wie Omnichannel-Marketing und Kundenbindung Restaurants helfen können, ihre Marketingstrategien zu verbessern.

Der Wandel beginnt mit dem Einstieg in die Digitalisierung

Erfolgreiche Restaurants haben bereits den digitalen Wandel in ihrer Strategie umgesetzt, um sich den Herausforderungen zu stellen. Marketing Technologien ermöglicht es Restaurantbesitzern, effektiv mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und im Laufe der Zeit eine treue Kundenbasis aufzubauen. Mögliche Digitalisierung für Restaurantbetriebe wären:

  • Eine digitale Präsenz über eine Website, mobile App, Social Media, Nischenportale und Verzeichnisse (z.B. Yelp), eine Digitale Speisekarte mit Bildern usw.
  • Lebensmittelbestellung oder Reservierung über die Website (z.B. per Quandoo oder Open Table) oder die mobile App
  • Restaurant POS-System, digitales Bestellsystem oder Restaurant-Managementsystem
  • WiFi-fähige Räumlichkeiten
  • Flexible Zahlungsmöglichkeiten durch Kreditkarten, Paypal, etc.
  • Implementierung von KI-gesteuerten Programmen wie Chatbots und Empfehlungsmaschinen
  • Analyse der Kundendaten, um das Menü auf der Grundlage von Präferenzen, Geschmacksrichtungen, Lebensmittelallergien, durchschnittlichen Bestellwert usw. anzupassen.

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Aufbau einer Strategie zur Kundenbindung

Restaurants leben von Stammkunden und machen die Kundenbindung zu einem wesentlichen Bestandteil der Geschäftsstrategie. Restaurantbesitzer müssen SaaS (Software als Service von Dritten)-Lösungen in ihren Plan integrieren, die ihre Kundengewinnung und Bindung verstärken.
Kundenbindung und Loyalität sind das Ergebnis von Zufriedenheit und Komfort. Zufriedenheit ist meist das Ergebnis des Essens und des Ambientes, während Zufriedenheit das Ergebnis folgender Aspekte ist:

  • Nutzung eines CRM um Gäste und deren Vorlieben individuell im Vorfeld ansprechen zu können
  • Einfache Bestellung von Speisen – kann über mobile Apps oder Websites erfolgen
  • Außergewöhnlichen Kundenservice
  • Sammlung von Kundenfeedback und Umsetzung der Vorschläge
  • Ein Kundenbindungsprogramm sollte dazu führen, dass Gäste zurückkehren und ihre „Punkte“ einlösen – oder warum ist Miles & More so erfolgreich?
  • Das Online-Anbieten von Gutscheinen oder der Verteilung von Geschenkkarten auf Basis der Kundenbindung

Auf die Frage wie Restaurants die Herausforderungen durch Food Tech Unternehmen begegnen können, sagt Shyam Rao, CEO von Punchh:

In gewisser Weise können Kundenbindung und Loyalität nicht nur diese Challenges bestehen, sondern sie sind auch die einzige Möglichkeit, mit denen Restaurants vermeiden können, von diesen Drittanbietern überschattet zu werden. Allerdings werden viele den Fehler begehen, „Engagement“ und „Loyalität“ mit Marketingkampagnen zu verknüpfen, anstatt das, was es wirklich bedeutet:
Daten zu verwenden, um Loyalität und Beziehungen zu fördern und den Umsatz zu steigern. Die größte Herausforderung, der sich Restaurants heutzutage gegenüberstehen, ist, wie sie ihre Kunden immer wieder zurückzuholen, anstatt sie zu Dritten zu schicken – der einzige Weg, dies effektiv zu tun, ist die direkte Integration in Ihre Kundenbindung.

Außerdem kann man mit solchen Systemen das Angebot individuell anpassen wie z.B. die Rücksicht auf die jeweiligen Allergene und Präferenzen.
Man kann auch Rücksicht nehmen auf Geburtstage oder Feiertage, das stärkt die Beziehung zum Gast, oder eine Art Loyalitäts-Belohnung einführen, der die Gäste dafür belohnt, wenn sie zurückkommen z.B. mit einem Getränk aufs Haus. Wenn der Gast auch aufgefordert wird, seine Meinung auf anderen Portalen zu teilen ist das eine Win-Win Situation.

KI (Künstliche Intelligenz) und ML (Machine Learning)

KI und ML kann einen positiven Eindruck bei dem Gast hinterlassen. Möglich wären:

  • Chatbots werden schon von einigen Restaurants genutzt, sie können Bestellungen, Reservierungen, Fragen oder Feedback entgegennehmen
  • Digitale Assistenten: Restaurants wie Denny’s und Dunkin‘ Donuts ermöglichen es Kunden, Bestellungen über Amazon Echo und Google Assistant aufzugeben
  • Empfehlungsmotoren: Empfehlungsmaschinen können individuelle Gerichte vorschlagen, die auf individuellen Vorlieben und Mustern basieren. Bei der Verwendung in mobilen Apps können Sie durch Push-Benachrichtigungen individuelle Menüempfehlungen ausgeben oder Upselling und Cross-Selling-Möglichkeiten identifizieren
  • Kioske: KI-fähige Self-Service-Kioske vereinen das Beste von allem. Diese Kioske nutzen Gesichtserkennungstechnologie, um Bestellungen zu personalisieren. Kunden können vor dem Kiosk lächeln, um ihre bisherigen Bestellungen zu sehen. Neben diesen neuen und aufkommenden Anwendungen sind Kioske auch nützlich, um Feedback zu erhalten und die Kundenzufriedenheit zu messen.

Erstelle eine Kundengewinnungs- und Gästeerfahrungs-Strategie (CX)

Restaurant Marketers müssen die steigenden Ansprüche ihrer Kundschaft immer besser verstehen und erfüllen. Deloitte hat die folgenden 5 Elemente identifiziert, die ein Gast vom Restaurant erwartet:

  • Engage me (Nimm mich mit)
  • Empower me (Lass mich entscheiden)
  • Hear me (Höre auf mich)
  • Delight me (Begeistere mich)
  • Know me (Kenne mich

Restaurants können diese Erwartungen durch eine CX-Personalisierungsstrategie erfüllen.
Personalisierung ist hier eine einzigartige Erfahrung zu machen während der Gast im Restaurant ist und ebenso, wenn er noch weg ist. Personalisierung beginnt mit der Erstellung von Gästeprofilen und dem Speichern individuelller Daten wie Geburtstag, bisherige Bestellungen, Präferenzen (Allergieen), etc. zum späteren Gebrauch. Diese Daten bilden die Basis für ein Loyalty Programm.

Fazit

Restaurantmarketing ist jetzt umso schwieriger, da die Lebensmitteltechnologie die Branche stört, aber jetzt auch umso wichtiger. Hier sind einige Tipps, die Ihnen helfen sollen:

Restaurantbesitzer müssen ihre Marketing-, Kundenbindungs-, Loyalitäts- und Engagementstrategien überdenken. Sie müssen moderne Lösungen implementieren, indem Sie intelligente Programme oder ähnliche digitale Lösungen in ihr Marketing integrieren.

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